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lunes, 5 de diciembre de 2016

Evaluación resuelta de TURISMO Y HOTELERIA Octubre 2016-Febrero 2017

A.  Coloque una V si la respuesta es verdadera o una F si la respuesta es falsa:
1.  ( )  La venta de los servicios de los hoteles tienen características propias
como: validez limitada en el tiempo y rigidez en el espacio.
2.  ( )  Los historiadores especulan sobre la posibilidad de que las primeras
estructuras para el alojamiento de huéspedes durante la noche
fueron erigidas hace unos 3.000 años.
3.  ( )  Desde el siglo III hasta el XI la iglesia católica mantuvo viva la
industria hospitalidad.
4.  ( )  Además de los sacerdotes y los misioneros, hubo otros viajeros,
como los mercaderes, los diplomáticos y el personal militar.
5.  ( )  A través del contrato de franquicia, un hotel franquiciado pasa a
operar con la misma imagen de marca y mismo método productivo
que el franquiciador.
6.  ( )  El contrato de dirección omanagement consiste en la contratación
de un equipo directivo especializado en la gestión y administración
de empresas hoteleras.
7.  ( )  La empresa hotelera es un sistema abierto en el que se pueden
diferenciar los tradicionales subsistemas de aprovisionamiento,
producción, comercial, financiero, de recursos humanos, y
administración.
8.  ( )  En la industria hotelera, no hay venta de productos, sino que se
facilita un servicio, en el cual el producto ha sido previamente
manipulado y transformado.
9.  ( )  Una característica de la industria hotelera es: una industria de
producción limitada (alojamiento).
10.  ( )  Las primeras cadenas hoteleras nacieron mediante acuerdos entre
hoteles cuando ya terminaba la primera guerra mundial.
11.  ( )  Las tres primeras y principales cadenas fueron: Statler, Hilton y
Marriot.
12.  ( )  La cadena Best Western, dispone de 311.611 habitaciones en 4.034
hoteles.
13.  ( )  Una ventaja de las cadenas hoteleras es el aumento de la clientela,
a causa de la diversificación de la oferta.
14.  ( )  El procedimiento de obtención de la licencia única anual de
funcionamiento será realizado obligatoriamente mediante la
herramienta en línea de la Autoridad Nacional de Turismo.
15.  ( )  La estructura organizativa jerárquica recibe también los nombres
de: lineal, fayolina, militar, simple o de peine.
B.  Escoja la respuesta correcta a los siguientes enunciados.
16.  El departamento que lleva a cabo la fijación de los objetivos generales de
la compañía, el control de todos los ingresos y gastos de la explotación, la
evaluación y selección de inversiones, la elección de las distintas fuentes de
financiación de la compañía, etc. es:
a.  Administración y contabilidad.
b.  Dirección.
c.  Reservas.
17.  Indique a qué característica del organigrama representa este enunciado: debe
reflejar la estructura real en que se encuentra la empresa en cada momento;
es decir, no tiene que representar cómo debería ser la empresa, sino cómo es
realmente. Por lo tanto, requiere de una constante actualización.
a.  Claridad y sencillez.
b.  Exactitud y realidad.
c.  Dar el grado de jerarquización y dependencia.
18.  La cadena hotelera que dispone de 638.793 habitaciones en 3.672 hoteles y su
fundación fue en 1927, es:
a.  Hilton Worldwide (USA).
b.  Wyndham Hotel Group (USA).
c.  Marriott International (Estados Unidos).
19.  Habitación destinada al alojamiento turístico compuesto por un ambiente
adicional que se encuentre en funcionamiento:
a.  Habitación suite.
b.  Habitación doble.
c.  Habitación junior suite.
20.  Los puntos requeridos como requisitos para distintivo “Superior” en los
alojamientos turísticos son:
a.  5 estrellas: 60 puntos, 4 estrellas: 50 puntos, 3 estrellas 40 puntos.
b.  5 estrellas: 60 puntos, 4 estrellas: 55 puntos, 3 estrellas 40 puntos.
c.  5 estrellas: 60 puntos, 4 estrellas: 50 puntos, 3 estrellas 35 puntos.
21.  Cama cuya dimensión es de al menos 156x200 cm.
a.  Cama twin.
b.  Cama king.
c.  Cama queen.
22.  El alojamiento turístico que dispone de un área de estar, comedor y cocina,
además puede proporcionar otros servicios complementarios. Se encuentra
localizado generalmente en montañas y en áreas naturales protegidas, su
finalidad es servir de protección a las personas que realizan actividades de
turismo activo.
a.  Refugio.
b.  Campamento turístico.
c.  Hacienda turística.
23.  Indique que requisito es incorrecto para obtener la licencia única anual de
funcionamiento.
a.  Pago del impuesto predial.
b.  Activos de la empresa según lo declarado en el impuesto a la renta
correspondiente.
c.  Pago del impuesto verde.
24.  Esta estructura organizacional agrupa recursos humanos y materiales, en
forma temporal, a diferentes proyectos; con lo que empleados de diferentes
áreas funcionales del hotel trabajan temporalmente para la consecución de un
proyecto, y acabado el mismo se deshace la agrupación creada:
a.  Estructura en comité.
b.  Estructura matricial.
c.  Estructura por redes.
25.  De los hechos que molestan al cliente de la recepción, conserjería, habitaciones,
indique cuál es el incorrecto.
a.  Que le manden a otro hotel por overbooking y, además, no le acompañen
o no le faciliten traslado.
b.  Llegar a la planta de habitaciones y no estar clara la señalización de
habitaciones.
c.  Que el mesero no sepa los platillos de la carta.
C.  Complete seleccionado la respuesta correcta.
26.  ____________se refiere a un establecimiento hotelero que desea formar parte
de una cadena, en dicho contrato se acepta que la administración este a cargo
por un administrador de la cadena con el objetivo de garantizar el procesos
calidad y su estándares de servicio.
a.  Franquicia.
b.  Contratos de gestión.
c.  Arrendamiento disposición.
27.  Categoría se considera a los requisitos técnicos diferenciadores de
categorización, en un rango de _____a _____ estrellas, que permite medir la
infraestructura, cantidad y tipo de servicios que prestan el establecimiento de
alojamiento turístico a los huéspedes.
a.  Una - cinco.
b.  dos - cinco.
c.  tres - cinco.
28.  Los amenitis son artículos de _______y__________, entregado como cortesía al
huésped, en las habitaciones de los establecimientos de alojamiento turístico.
a.  Lavandería - recepción.
b.  Control- precaución.
c.  Limpieza-cuidado personal.
29.  Para poder desarrollarse y mantenerse en el mercado hotelero se necesita de
estrategias de________, de gestión, __________, entre otros medios.
a.  marketing - análisis de ubicación.
b.  dirección - competitividad.
c.  coordinación - cooperación.
30.  El cliente del hotel, como el de otras actividades del sector servicios, cuando
sale del establecimiento sólo se lleva consigo una _____y ________.
a.  Encuesta - satisfacción.
b.  Factura - recuerdos.
c.  Carta de agradecimiento- el voucher.
PRUEBA ENSAYO (4 puntos)
VALOR (4 PUNTOS).
1.  Revise el contenido correspondiente, Cadenas Hoteleras. Analice los
instrumentos contractuales y luego identifique en la tabla que tipo corresponde
cada concepto. (En el EVA elija la opción correcta).
Concepto.
Instrumento
contractual.
Es una alianza estratégica entre los grupos de personas que tienen unas
relaciones y responsabilidades específicas con el objetivo común de
dominar los mercados. Esta red permite al empresario para realizar su
plan de expansión sobre la base de una inversión realizada.
Estos hoteles tienen el derecho exclusivo y el control total sobre el hotel.
Las ventajas contractuales de estos hoteles son sin duda no tener ningún
beneficio de intercambio y la concentración de la responsabilidad.
Se refiere a un establecimiento hotelero que desea formar parte de una
cadena, en dicho contrato se acepta que la administración este a cargo por
un administrador de la cadena con el objetivo de garantizar el procesos
calidad y su estándares de servicio.
Es alquilar un hotel a una empresa externa. El dueño de la propiedad
no está haciendo las funciones de contratación y gestión. Las empresas
desarrollan la gestión, comercialización y otras tareas. Los acuerdos de
arrendamiento se firman en términos de responsabilidades con un alto
riesgo de inversión.
2.  Revise el contenido correspondiente atención al cliente en hotelería, analice
las modalidades de atención al cliente y luego identifique en la siguiente tabla
a que modalidad corresponda las siguientes características. (En el EVA elija la
opción correcta).
Características. Modalidad.
– Que el interlocutor se sienta cómodo
– Emitir mensajes sencillos que se entienda con facilidad
– Que no alargue la conversación más de lo debido
– Evitar la utilización de expresiones vulgares
– Utilizar, a ser posible el nombre del cliente
– No mantener al mismo tiempo, otras conversaciones paralelas.
– Hablar con claridad, articulando bien.
– No dar más información de la precisa.
– Escuchar sintetizando lo más importante de la conversación.
– Pedir aclaraciones si no se entiende el mensaje.
– Presentarse al iniciar la conversación y utilizar formas de cortesía
en la despedida.
– Dedicarse a la función plena de hablar con el cliente.
– Determinar el contenido del mensaje.
– Diseñar el documento antes de redactar.
– Ser precisos en los términos.
– Dar un enfoque positivo al escrito.
– No cometer faltas de ortografía.
– Cuidar la forma tanto como el contenido.
– Presencia Física ( aseo personal)
– Uniformidad ( limpio y en perfecto estado)
– La expresión facial (indica el estado emocional)
– Una sonrisa natural
– Una mirada expresiva
– Mirar de frente y a los ojos
– No hacer gestos desagradables
– La postura; según sea ésta se puede trasmitir disponibilidad o
despreocupación
– El tono de voz, se ha de hablar vocalizando y con naturalidad.