A. Coloque una V si la respuesta es verdadera o una F si la respuesta es falsa:
1. ( ) En 1549, el rey Enrique VIII, como parte de un enfrentamiento con
la iglesia católica, declaró que todas las tierras pertenecían al clero.
2. ( ) Los historiadores especulan sobre la posibilidad de que las primeras
estructuras para el alojamiento de huéspedes durante la noche
fueron erigidas hace unos 3.000 años.
3. ( ) Desde el siglo III hasta el XI la iglesia católica mantuvo viva la
industria de la hospitalidad.
4. ( ) La hotelería surgió vigorosamente en cuanto se empezaron a abrir
rutas comerciales.
5. ( ) A través del contrato de franquicia, un hotel franquiciado pasa a
operar con la misma imagen de marca y mismo método productivo
que el franquiciador.
6. ( ) El contrato de dirección omanagement consiste en la contratación
de un equipo directivo especializado en la gestión y administración
de empresas hoteleras.
7. ( ) La empresa hotelera es un sistema abierto en el que se pueden
diferenciar los tradicionales subsistemas de aprovisionamiento,
producción, comercial, financiero, de recursos humanos, y
administración.
8. ( ) La cadena hotelera más grande del mundo es Starwood Hotels &
Resorts.
9. ( ) Las diversas industrias de hostelería son explotadas por tres
persona jurídicas.
10. ( ) Las primeras cadenas hoteleras nacieron mediante acuerdos entre
hoteles cuando ya terminaba la primera guerra mundial.
11. ( ) Las tres primeras y principales cadenas fueron: Statler, Hilton y
Marriot.
12. ( ) El hotel tiene una categoría asignada de 3 a 5 estrellas
13. ( ) El campamento turístico tiene categoría única
14. ( ) Las áreas funcionales que generalmente tiene toda la organización
moderna son: Producción, Ventas, Administración, Finanzas y
Personal.
15. ( ) La satisfacción de los clientes es, por lo general, consecuencia
de la existencia en la empresa de una misión y visión que todos
comparten.
B. Escoja la respuesta correcta a los siguientes enunciados.
16. Consiste en la contratación de un equipo directivo especializado en la gestión
y administración de empresas hoteleras, que se encarga de dirigir el proceso
productivo y la comercialización del establecimiento.
a. Arrendamiento
b. Franquicia
c. Contrato de gestión
17. Indique a qué característica del organigrama representa este enunciado: debe
reflejar la estructura real en que se encuentra la empresa en cada momento;
es decir, no tiene que representar cómo debería ser la empresa, sino cómo es
realmente. Por lo tanto, requiere de una constante actualización.
a. Claridad y sencillez.
b. Exactitud y realidad.
c. Dar el grado de jerarquización y dependencia.
18. La cadena hotelera que dispone de 638.793 habitaciones en 3.672 hoteles y su
fundación fue en 1927, es:
a. Hilton Worldwide (USA).
b. Wyndham Hotel Group (USA).
c. Marriott International (Estados Unidos).
19. Son aquellos establecimientos que facilitan alojamientos con o sin servicios
complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras
modalidades.
a. Motel
b. Hoteles- apartamentos
c. Hotel
20. Los puntos requeridos como requisitos para distintivo “Superior” en los
alojamientos turísticos son:
a. 5 estrellas: 60 puntos, 4 estrellas: 50 puntos, 3 estrellas 40 puntos.
b. 5 estrellas: 60 puntos, 4 estrellas: 55 puntos, 3 estrellas 40 puntos.
c. 5 estrellas: 60 puntos, 4 estrellas: 50 puntos, 3 estrellas 35 puntos.
21. Es un sistema abierto en el que se pueden diferenciar los tradicionales
subsistemas de aprovisionamiento, producción, comercial, financiero, de
recursos humanos, y administración.
a. La empresa primaria
b. La empresa hotelera
c. El sistema hotelero
22. El alojamiento turístico que dispone de un área de estar, comedor y cocina,
además puede proporcionar otros servicios complementarios. Se encuentra
localizado generalmente en montañas y en áreas naturales protegidas, su
finalidad es servir de protección a las personas que realizan actividades de
turismo activo.
a. Refugio.
b. Campamento turístico.
c. Hacienda turística.
23. ¿En qué año empezaron a clasificar hoteles por estrellas?
a. 1953
b. 1968
c. 1970
24. Esta estructura organizacional agrupa recursos humanos y materiales, en
forma temporal, a diferentes proyectos; con lo que empleados de diferentes
áreas funcionales del hotel trabajan temporalmente para la consecución de un
proyecto, y acabado el mismo se deshace la agrupación creada:
a. Estructura en comité.
b. Estructura matricial.
c. Estructura por redes.
25. Es la modalidad de servicio que brinda un establecimiento de alojamiento
turístico, donde ofrece alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimiento y
otros servicios, dándole al turista una estadía completa sin que deba incurrir en
pagos adicionales a los establecidos en el contrato.
a. Tarifa rack
b. All inclusive
c. Full service
C. Complete seleccionado la respuesta correcta.
26. Resort puede estar ubicado en áreas_______ o espacios naturales como_______,
playas, bosques, lagunas, entre otros. Deberá contar con un mínimo de_______
habitaciones.
a. Rurales, lagos, 4
b. Recreacionales, rios, 6
c. Vacacionales, montañas, 5
27. El reglamento de alojamiento turístico tiene como _______ regular la actividad
turística de _______y será _______ a nivel nacional.
a. Prioridad, servicio, calificado.
b. Objeto, alojamiento, aplicado.
c. Referencia, marketing, puntuado.
28. Los amenitis son artículos de _______y__________, entregado como cortesía al
huésped, en las habitaciones de los establecimientos de alojamiento turístico.
a. Lavandería–recepción.
b. Control- precaución.
c. Limpieza-cuidado personal.
29. Para poder desarrollarse y mantenerse en el mercado hotelero se necesita de
estrategias de________, de gestión, __________, entre otros medios.
a. marketing–análisis de ubicación.
b. dirección–competitividad.
c. coordinación–cooperación.
30. El propósito del organigrama es que los directivos y _______ conozcan su
ámbito de _______, y el _______, en general, su posición en la empresa.
a. Responsables, competencia, personal.
b. Personal, trabajo, servicio.
c. Socios, trabajo, personal.
PRUEBA ENSAYO (4 puntos)
1. Revise el contenido correspondiente Estructura Organizacional del
Establecimiento Hotelero, analice los contenidos y luego complete el siguiente
organigrama. (En el EVA elija la opción correcta).
2. Revise el contenido correspondiente, Clasificación hotelera Ecuatoriana
y requerimientos mínimos para su categoría. Analice la clasificación de
establecimientos de alojamiento turístico y luego identifique en la tabla la
categoría asignada que tiene cada establecimiento. (En el EVA elija la opción
correcta).
Clasificación del establecimiento de
alojamiento turístico
Categorías asignadas
Hotel
Hostal
Hostería-Hacienda Turística.
Resort
Refugio-Campamento turístico- Casa de
húespedes
3. Revise el contenido correspondiente, Cadenas Hoteleras. Analice los
instrumentos contractuales y luego identifique en la tabla que tipo corresponde
cada concepto. (En el EVA elija la opción correcta).
Concepto.
Instrumento
contractual.
Es una alianza estratégica entre los grupos de personas que tienen
unas relaciones y responsabilidades específicas con el objetivo
común de dominar los mercados. Esta red permite al empresario
para realizar su plan de expansión sobre la base de una inversión
realizada.
Estos hoteles tienen el derecho exclusivo y el control total sobre
el hotel. Las ventajas contractuales de estos hoteles son sin duda
no tener ningún beneficio de intercambio y la concentración de la
responsabilidad.
Se refiere a un establecimiento hotelero que desea formar parte
de una cadena, en dicho contrato se acepta que la administración
este a cargo por un administrador de la cadena con el objetivo de
garantizar el procesos calidad y su estándares de servicio.
Es alquilar un hotel a una empresa externa. El dueño de la
propiedad no está haciendo las funciones de contratación y
gestión. Las empresas desarrollan la gestión, comercialización y
otras tareas. Los acuerdos de arrendamiento se firman en términos
de responsabilidades con un alto riesgo de inversión.
4. Revise el contenido correspondiente atención al cliente en hotelería, analice
las modalidades de atención al cliente y luego identifique en la siguiente tabla
a que modalidad corresponda las siguientes características. (En el EVA elija la
opción correcta).
Características. Modalidad.
– Que el interlocutor se sienta cómodo
– Emitir mensajes sencillos que se entienda con facilidad
– Que no alargue la conversación más de lo debido
– Evitar la utilización de expresiones vulgares
– Utilizar, a ser posible el nombre del cliente
– No mantener al mismo tiempo, otras conversaciones paralelas.
– Hablar con claridad, articulando bien.
– No dar más información de la precisa.
– Escuchar sintetizando lo más importante de la conversación.
– Pedir aclaraciones si no se entiende el mensaje.
– Presentarse al iniciar la conversación y utilizar formas de
cortesía en la despedida.
– Dedicarse a la función plena de hablar con el cliente.
– Determinar el contenido del mensaje.
– Diseñar el documento antes de redactar.
– Ser precisos en los términos.
– Dar un enfoque positivo al escrito.
– No cometer faltas de ortografía.
– Cuidar la forma tanto como el contenido.
– Presencia Física ( aseo personal)
– Uniformidad ( limpio y en perfecto estado)
– La expresión facial (indica el estado emocional)
– Una sonrisa natural
– Una mirada expresiva
– Mirar de frente y a los ojos
– No hacer gestos desagradables
– La postura; según sea ésta se puede trasmitir disponibilidad o
despreocupación
– El tono de voz, se ha de hablar vocalizando y con naturalidad.
