A. Conteste verdadero (V) o (F) según cada enunciado
1. ( ) La globalización es el proceso de interconexión financiera, social,
política entre otros factores.
2. ( ) Hoy en día, no se puede negociar los procesos de ciertas partes de
un producto X, a otras empresas.
3. ( ) La riqueza se genera a partir de tangibles como el conocimiento.
4. ( ) Una de las cuestiones a considerar para que una persona sea más
eficaz es la relación consigo mismo.
5. ( ) El primer nivel de Covey se relaciona con cómo se es(carácter) y
cómo se actúa (capacidad).
6. ( ) Proactividad significa libertad para escoger su respuesta a estímulos
del medio ambiente.
7. ( ) Uno de los 14 principios de Deming es eliminar las barreras
organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la
mejora continua.
8. ( ) Un consumidor x, llega a un restaurant y ordena una limonada, un
consumidor Y solicita un plato a la carta; el mesero atiende mejor al
consumidor Y, es correcta la actitud del mesero.
9. ( ) ISO 9000:2005 especifica los requisitos para un sistema de gestión
de la calidad a ser certificado.
10. ( ) Mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de
administrar y mejorar los procesos.
11. ( ) Producto es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
12. ( ) La documentación en un SGC sirve para comunicar por escrito los
objetivos y propósitos de la organización sobre la calidad.
13. ( ) Satisfacción del cliente.- percepción del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos
14. ( ) Defecto es el incumplimiento de un requisito asociado a un uso
previsto o especificado.
15. ( ) Manual de la calidad es el documento que especifica el sistema de
gestión de la calidad de una organización.
B. Seleccione la respuesta correcta según cada enunciado
16. El pan se elabora mediante el horneado de una masa elaborada
fundamentalmente con harina de cereales, sal y agua. Este es un ejemplo de
a. Productividad
b. Eficiencia
c. Proceso
17. Las siguientes actividades “asistir a reuniones y contestar algunas llamadas
telefónicas” corresponden a actividades:
a. Importantes y Urgentes.
b. No importantes y no urgentes
c. No importantes pero urgentes
18. ¿Qué tipo de los costos de la calidad se puede identificar con el siguiente
ejemplo? La empresa farmacéutica XY ha incrementado su presupuesto en un
50% para destinarlo a los proyectos de mejora continua.
a. Costos de prevención
b. Costos de evaluación
c. Costos por fallas internas
19. Lea el siguiente enunciado e identifique a que etapa de la calidad corresponde:
“Con esto se supo que la mala calidad cuesta mucho y que al mejorar se reducen
los costos de la no calidad ”
a. Inspección.
b. Aseguramiento de la calidad
c. Control estadístico de la calidad
20. ¿Cuáles son los factores que determinan la competitividad de una organización?
a. Calidad del producto, servicio y precio.
b. Calidad de los proveedores, compras y ventas
c. Calidad de la materia prima, servicio posventa y compras
21. ¿Quién fue el experto en calidad que propuso caracterizar los costos en cuatro
categorías: prevención, evaluación, por fallas internas y por fallas externas.
a. Deming
b. Armand Feigenbaum
c. Crosby
22. A qué ISO corresponde el siguiente propósito: Proporciona directrices para la
eficacia y eficiencia del SGC.
a. ISO 9000:2005
b. ISO 9001:2008
c. ISO 9004: 2000
23. Las siguientes etapas pertenecen a la trilogía de la calidad (evaluar el desempeño
actual del proceso, comparar el desempeño actual con las metas de calidad y
actuar sobre la diferencia) estas fases corresponden a:
a. Planificación de la calidad
b. Control de la calidad
c. Mejoramiento de la calidad
24. Peter Senge hace énfasis en construir organizaciones inteligentes, que cultiven
y dominen cinco disciplinas, una de ellas es el dominio personal. Significa:
a. Que los empleados quieran mejorar su vida y su trabajo.
b. Los empleados se basan en ideas y creencias que controlan sus actos e
influyen en su comportamiento.
c. Tratar de explicar a los empleados lo que se quiere lograr, para trabajar
por un mismo fin.
25. Complete: __________ son documentos que establecen recomendaciones o
sugerencias.
a. Directrices
b. Procedimiento
c. Especificaciones
C. Los siguientes ítems corresponden a las definiciones utilizadas en la norma
ISO 9000:2005.
26. Seleccione el término correcto para la siguiente definición, según vocabulario
de la norma ISO 9000:2005: “relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados”
a. Eficacia
b. Eficiencia
c. Mejora continua
27. Seleccione el término correcto para la siguiente definición, según vocabulario
de la norma ISO 9000:2005: “conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza
el trabajo”
a. Infraestructura
b. Ambiente de trabajo
c. Estructura de la organización
28. Seleccione el término correcto para la siguiente definición, según vocabulario
de la norma ISO 9000:2005: “sistema de instalaciones, equipos y servicios
necesarios para el funcionamiento de una organización”
a. Infraestructura
b. Ambiente de trabajo
c. Estructura de la organización
29. Seleccione el término correcto para la siguiente definición, según vocabulario
de la norma ISO 9000:2005: “incumplimiento de un requisito”
a. Defecto
b. No conformidad
c. Corrección
30. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación no deseable.
a. Acción preventiva
b. Acción correctiva
c. No conformidad
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PRUEBA DE ENSAYO (4 puntos)
1. El Sr. Contreras trata de llegar a una solución concerniente a la compra de un
celular. Después de consultarlo con un experto en telefonía móvil, optó por los
criterios descritos en los literales a, b y c. Considerando los factores críticos de la
competitividadseleccione el ítem que corresponde a la calidad en el producto.
a. Pantalla táctil
b. Costo de $500 a $700
c. Garantía
2. El Sr. Contreras trata de llegar a una solución concerniente a la compra de un
celular. Después de consultarlo con un experto en telefonía móvil, optó por
los criterios descritos en los literales a, b y c. Tomando como base los factores
críticos de la competitividadseleccione el ítem que corresponde a la calidad en
el servicio
a. Pantalla táctil
b. Costo de $500 a $700
c. Garantía
3. Tomando como referencia la ecuación de valor para el cliente, Lea el siguiente
ejemplo, luego seleccione el ítem que corresponde a imagen. Sandra es
una excelente trabajadora, siempre se ha caracterizado por su grado de
responsabilidad pero ahora se encuentra confundida porque necesita elegir
una universidad para terminar sus estudios; ella analiza las siguientes opciones:
a. Costo de $800 a $1000 el semestre
b. Modalidad de estudio a distancia
c. Universidad en categoría a o b, según evaluación CEAASES
4. Relacione los siguientes enunciados con los costos de la calidad según el
ejemplo planteado: El call center de la UTPL ha implementado un plan de
aseguramiento de la calidad entre los años 2013 y 2014. Los altos directivos
necesitan conocer si dicho programa fue exitoso. Para ello necesitan clasificar
los costos de la calidad.
a. Control de procesos
b. Auditorias de calidad
c. Desperdicios y reprocesos
d. Atención de quejas al cliente
e. Auditorias de calidad
f. Planeación de la calidad
